Satisfa : un formulaire Google de questionnaire de satisfaction client

Satisfa est un formulaire Google de questionnaire qui a une seule mission : savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits et ce qu'il faut changer. Il se remplit en deux minutes environ. Les clients notent leur satisfaction globale, disent avec quelle probabilité ils vous recommanderaient, évaluent quatre aspects de leur expérience et écrivent ce qu'ils ont apprécié et ce que vous devriez améliorer. Personne n'a à donner son nom ou son e-mail, sauf s'il souhaite une réponse de votre part.

Un modèle de questionnaire Google Forms pour la satisfaction client

Il convient aux commerces, boutiques en ligne, entreprises de services et indépendants qui veulent des retours réguliers sans payer un outil d'enquête. Envoyez le lien après un achat, imprimez-le sous forme de QR code sur un ticket de caisse ou ajoutez-le à votre signature d'e-mail. Les deux échelles viennent en premier : la satisfaction de 1 à 5 et la probabilité de recommandation de 0 à 10, toutes deux avec un libellé à chaque extrémité pour qu'une note basse ait le même sens pour tout le monde. La grille évalue ensuite la qualité, le prix, le service client et le délai de livraison, de très insatisfait à très satisfait, puis viennent les deux questions ouvertes.

Comment l'embranchement garde ce questionnaire Google Forms anonyme

La dernière question de la première section demande si vous pouvez contacter le client au sujet de ses réponses. Ceux qui répondent non passent directement à la section sur les données personnelles et envoient le formulaire sans laisser de coordonnées. Ceux qui répondent oui voient une section de contact avec un champ e-mail obligatoire. La section sur les données personnelles a sa propre case facultative pour les offres et les actualités, avec un champ e-mail pour ceux qui la cochent. Pour que le questionnaire reste anonyme, laissez « Collecter les adresses e-mail » désactivé et n'activez pas « Limiter à une réponse », qui oblige tout le monde à se connecter.

Créer un questionnaire Google Forms de satisfaction à partir de cette copie

Copier le modèle est plus rapide que partir d'un formulaire vierge, et trois modifications suffisent à le faire vôtre. Remplacez « notre produit ou service » par ce que vous vendez réellement. Réécrivez les lignes de la grille selon votre activité : un salon de coiffure remplacera le délai de livraison par le temps d'attente, un éditeur de logiciels par la prise en main. Indiquez le nom de votre entreprise et le lien vers votre politique de confidentialité dans le texte sur les données personnelles. Sur un compte Google Workspace, désactivez aussi la restriction aux utilisateurs de votre organisation pour que les clients extérieurs puissent répondre.

Lire les résultats du questionnaire client dans Google Forms et Sheets

L'onglet Réponses affiche chaque échelle sous forme de graphique au fil des réponses. Pour suivre l'évolution dans le temps, associez le formulaire à une feuille de calcul. Une MOYENNE de la colonne de satisfaction donne un chiffre à suivre mois après mois. La question de 0 à 10 reprend le format du Net Promoter Score : comptez les réponses 9 ou 10, soustrayez les réponses de 0 à 6 et divisez par le nombre de réponses. Lisez d'abord les réponses ouvertes associées aux notes basses ; elles disent souvent ce que le chiffre ne dit pas.

D'autres formulaires d'opinion se trouvent dans les modèles de questionnaires, dont le formulaire d'évaluation de cours pour la classe. Si vous prenez des commandes par formulaire, envoyez ce questionnaire quelques jours après chaque bon de commande traité. Les étapes pour le copier sont dans comment copier un Google Form.