Satisfa: klanttevredenheidsenquête in Google Formulieren

Satisfa is een Google-formulier voor enquêtes met één taak: uitzoeken hoe tevreden je klanten zijn en wat je moet veranderen. Het kost ongeveer twee minuten. Klanten beoordelen hun algemene tevredenheid, zeggen hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanraden, geven vier onderdelen van hun ervaring een score en schrijven op wat ze goed vonden en wat beter kan. Niemand hoeft een naam of e-mailadres op te geven, tenzij hij een reactie van je wil.

Een enquêtesjabloon voor Google Formulieren over klanttevredenheid

Het past bij winkels, webshops, dienstverleners en zzp'ers die regelmatig feedback willen zonder te betalen voor een enquêtetool. Stuur de link na een aankoop, print hem als QR-code op een bon of zet hem in je e-mailhandtekening. De twee schalen komen eerst: tevredenheid van 1 tot 5 en de kans dat iemand je aanraadt van 0 tot 10, allebei met labels aan beide uiteinden, zodat een laag getal voor iedereen hetzelfde betekent. Daarna beoordeelt het raster kwaliteit, prijs, klantenservice en levertijd van zeer ontevreden tot zeer tevreden, gevolgd door de twee open vragen.

Hoe de vertakking deze enquête in Google Formulieren anoniem houdt

De laatste vraag van de eerste sectie vraagt of je contact met de klant mag opnemen over de antwoorden. Klanten die nee antwoorden, gaan direct naar de privacysectie en versturen zonder contactgegevens achter te laten. Klanten die ja antwoorden, zien een contactsectie met een verplicht e-mailveld. De privacysectie heeft een eigen optioneel vakje voor aanbiedingen en nieuws, met een e-mailveld voor wie het aanvinkt. Wil je dat de enquête anoniem blijft, laat dan 'E-mailadressen verzamelen' uit staan en zet 'Beperken tot 1 reactie' niet aan, want dan moet iedereen inloggen.

Maak met deze kopie een Google-formulier voor je enquête

Het sjabloon kopiëren gaat sneller dan beginnen met een leeg formulier, en drie wijzigingen maken het van jou. Vervang 'ons product of onze dienst' door wat je echt verkoopt. Herschrijf de rijen van het raster zodat ze bij je bedrijf passen: een kapsalon vervangt levertijd misschien door wachttijd, een softwarebedrijf door de onboarding. Zet je bedrijfsnaam en de link naar je privacybeleid in de privacytekst. Zet op een Google Workspace-account ook de beperking tot gebruikers in je organisatie uit, zodat klanten van buiten kunnen antwoorden.

Resultaten van je klantenenquête lezen in Google Formulieren en Spreadsheets

Het tabblad Reacties zet elke schaal in een grafiek zodra antwoorden binnenkomen. Voor trends door de tijd koppel je het formulier aan een spreadsheet. Het gemiddelde van de tevredenheidskolom (de functie AVERAGE of GEMIDDELDE) geeft één getal om maand na maand te volgen. De vraag van 0 tot 10 gebruikt hetzelfde formaat als de Net Promoter Score: tel de antwoorden 9 of 10, trek de antwoorden van 0 tot 6 ervan af en deel door het aantal reacties. Lees eerst de open antwoorden naast lage scores: die zeggen meestal wat het getal niet kan zeggen.

Meer formulieren voor meningen staan bij de enquêtesjablonen, waaronder de cursusevaluatie voor klassen. Neem je bestellingen aan via een formulier, stuur deze enquête dan een paar dagen nadat elk bestelformulier is afgehandeld. De stappen om het te kopiëren staan in een Google-formulier kopiëren.