Satisfa：顧客満足度アンケートのGoogleフォーム

Satisfaは、お客様がどのくらい満足しているか、何を変えるべきかを知るという1つの目的に絞ったアンケート用のGoogleフォームです。所要時間は2分ほどです。お客様は全体の満足度を評価し、人にすすめたいかを答え、体験の4つの項目に点をつけ、良かった点と改善してほしい点を書きます。返事を求めない限り、名前やメールアドレスを書く必要はありません。

顧客満足度を測るアンケート用Googleフォーム テンプレート

有料のアンケートツールを使わずに、定期的に声を集めたい店舗、ネットショップ、サービス業、フリーランスに向いています。購入後にリンクを送る、レシートにQRコードとして印刷する、メールの署名に入れる、といった使い方ができます。最初に2つの目盛があります。1〜5の満足度と0〜10の推奨度で、どちらも両端にラベルがあるので、低い数字が誰にとっても同じ意味になります。次のグリッドでは品質、価格、顧客対応、お届けまでの日数を「とても不満」から「とても満足」で評価し、そのあとに2つの自由記述が続きます。

このGoogleフォームのアンケートを分岐で匿名に保つ仕組み

最初のセクションの最後の質問で、回答についてお客様に連絡してよいかを尋ねます。「いいえ」と答えたお客様はプライバシーのセクションに直接進み、連絡先を残さずに送信します。「はい」と答えたお客様には、メールアドレスが必須の連絡先のセクションが表示されます。プライバシーのセクションには、お得な情報やお知らせを受け取るための任意のボックスがあり、チェックを入れた人向けのメール欄があります。アンケートを匿名に保つには、「メールアドレスを収集する」をオフのままにし、全員にログインを求める「回答を1回に制限する」をオンにしないでください。

このコピーからアンケート用のGoogleフォームを作る

白紙のフォームから作るより、テンプレートをコピーするほうが早く済みます。自分用にするための変更は3つです。「当社の商品・サービス」を実際に販売しているものに置き換えます。グリッドの行を自分のビジネスに合わせて書き換えます。たとえば美容室ならお届けまでの日数を待ち時間に、ソフトウェア会社なら導入サポートに替えるでしょう。プライバシーの文章に事業者名とプライバシーポリシーへのリンクを入れます。Google Workspaceのアカウントでは、組織外のお客様も回答できるよう、組織内のユーザーへの限定もオフにします。

顧客アンケートの結果をGoogleフォームとスプレッドシートで読む

回答タブでは、回答が届くたびに各目盛がグラフになります。時間の経過による傾向を見るには、フォームをスプレッドシートにリンクします。満足度の列のAVERAGEを取れば、毎月追いかける1つの数字になります。0〜10の質問はネット・プロモーター・スコア（NPS）と同じ形式です。9か10の回答の数から0〜6の回答の数を引き、回答数で割ります。自由記述は、点数の低い回答のものから先に読みましょう。数字だけではわからないことが書かれていることが多いからです。

意見を集めるほかのフォームは、クラス向けの授業アンケートを含めアンケートのテンプレートにあります。フォームで注文を受けているなら、注文フォームの注文をお届けした数日後にこのアンケートを送るとよいでしょう。コピーの手順はGoogleフォームのコピー方法にあります。